在數字技術與城市治理深度融合的背景下，河北省承德市以政府為中心的單向管理模式加速向“用戶需求導向”的多元協同治理生態演進。通過構建運行端、管理端、服務端一體化流程，實現了專業系統與群眾需求數據的深度融合，形成“用戶需求采集—服務精準供給—治理效能提升”的閉環管理體系。

強化運行監測，筑牢民生服務“安全網”

城市“生命線”運行的暢通，直接關系到市民的日常生活質量。承德市以用戶需求為出發點，構建覆蓋燃氣、供熱、供水、排水等核心領域的動態監測體系，在為城市運行維護企業打造智能化監管新場景的同時，讓市民體驗到“無感守護”的溫度。在燃氣安全領域，城市運行管理服務平臺接入中心城區燃氣管網183.6公里、實時數據智能監測設備192個，通過物聯網設備，實現燃氣泄漏的“即時響應”；9039個室溫采集器，實時追蹤老舊小區供熱質量，針對連續24小時室溫低于18攝氏度的住戶，系統會自動觸發“室溫工單”，2024年采暖季供暖投訴量同比下降35%。將城市運行隱患消除在萌芽狀態，讓市民生活更安心。道路運維企業巡查模塊通過衛星定位和電子圍欄技術，規范巡查人員工作軌跡、范圍和區域，有效提升了工作效能，巡檢覆蓋率從人工時代的70%提升至98%。

提升行業監管，打造數智治理“新引擎”

城市管理的“數智化”意味著問題被解決得更快捷、服務體驗更透明。承德市將燃氣、供熱、承德市城市運行管理服務平臺綜合頁面供水、排水企業的運行數據全面納入行業管理系統，構建起“源頭監測—過程監管—末端評價”的全鏈條監管體系。管理端用戶可通過“承德智管”APP查詢供水、排水、供熱等管網運行狀態。針對群眾反映集中的“冬季供熱不均衡”問題，采用機器學習算法分析供熱數據，精準定位102個老舊小區，推動企業“冬病夏治”實施管網改造，惠及72.93萬居民。平臺建設的排水防澇系統，融合氣象、積水點、責任單位等18類數據，在暴雨期間自動向責任人推送預警提示。讓用戶切實感受到城市治理的“精度”和“速度”。

聚焦公共服務，構建“城市運行服務綜合體”

承德市將平臺打造成連接政府、企業與市民的“數據樞紐”，通過“訴求精準分撥—服務主動推送—質量全程監管”的閉環機制，讓市民從“問題反映者”轉變為“治理參與者”。在群眾參與環節，平臺將“12345”熱線、微信小程序等渠道的市民訴求自動分類，精準匹配至39個責任部門，如：“道路破損”自動派單至城管部門，“水質渾濁”直達供水公司，工單分撥準確率達95%，實現了問題處置的“秒級響應”。針對市民高頻需求，平臺推出“企業服務事項清單”主動推送功能，根據用戶地理位置和歷史訴求，精準推薦附近的燃氣繳費點、供熱維修站、24小時服務熱線，實現從“人找服務”到“服務找人”的轉變。

構建大模型：驅動治理從碎片化到系統化。承德市突破傳統專業平臺間“數據孤島”局限，將運行端的生產數據、管理端的監管數據、服務端的市民數據深度融合，構建城市運行管理服務大模型，逐步實現從“碎片化治理”到“系統性優化”的跨越。通過大模型算法，精準識別市民訴求中的“隱性需求”。例如：當某區域連續出現30條“道路坑洼”投訴時，平臺不僅派單維修，還自動關聯系統評價功能，為道路健康度評價提供依據，為后續維修改造工程項目提供前置條件。將供熱季用熱信息、天氣變化、用戶室溫等數據推送至服務企業，助力企業動態調整供熱參數，實現“一戶一策”精準供應。

成效評估：用戶側價值的多維度顯現。平臺運行以來，城市管理類問題平均處置時長從48小時縮短至12小時，復雜問題協同解決周期壓縮75%。2025年市民通過各種渠道參與城市管理事項增加了20%，通過智能分撥、數據共享，網格員巡查效率提升了40%。形成了“共建共治共享”的良性循環，用戶側數據構建的城市運行“健康指數”，為城市運行管理服務提供了更加多維、全面的數據支撐。

挑戰與對策：用戶側治理的深化路徑。一是各部門間數據還存在數據標準不統一、接口不兼容的情況。數據共享和應用發揮不充分，整合各類業務流程和數據存在技術和政策的雙重瓶頸。二是技術賦能深度不足，多數平臺仍停留在數據采集與流轉階段，缺乏AI預測、數字孿生等高級應用，風險感知能力比較弱。三是管理機制與評價體系滯后，跨部門協調依賴行政推動，缺乏常態化監督評價。

對于以上情況，可以依托城市信息模型（CIM）打造統一時空框架，深化場景應用，引入大模型技術普及工單的自動識別、智能生成、派發、辦結、反饋。完善協同機制，建立“高位統籌+專業指揮”體系，實現事件處置流程標準化。建立城市運行管理服務事項清單，精準響應用戶側的實際需求，通過技術、機制、參與的三維突破，推進城市的“數智治理”。

承德市的實踐表明，以用戶為中心的城市運行管理服務平臺建設，本質是通過技術賦能重構政府與市民的關系，實現治理資源與民生需求的精準匹配。其核心在于：堅持問題導向的場景創新，構建多元參與的治理網絡，建立成效導向的評估機制。