習近平總書記指出，要把更多資源、服務、管理放到社區，為居民提供精準化、精細化服務，切實把群眾大大小小的事辦好。近年來，山東省濟南市聚焦辦好群眾身邊的“物業小事”，堅持黨建引領、制度建設、克難攻堅、標桿示范同向發力，持續擦亮“泉城紅色物業”品牌，打造了“小院議事會”“紅色大講堂”“黨員先鋒崗”等多樣化便民服務項目，創新了“接訴即辦”“碼上辦”“信義+酬金”等工作舉措，激活“黨建+網格+物業”服務“鄰聚力”，共繪基層治理“同心圓”。
“體系筑基”激活“制度引擎”
濟南市把制度建設作為提升物業管理服務水平的根本保障，著力構建黨建引領、多元聯動、政策支撐、考評提質的“泉城紅色物業”管理體系。
建強機制體系。市級和15個區（縣、功能區）均成立物業服務行業黨委，推動物業企業黨的組織和工作覆蓋，全市763家住宅物業服務企業成立黨組織，單獨成立黨組織的占比達28%；組織開展黨建業務培訓和職業技能競賽，推動物業行業黨建提質增效。市、區（縣）、街鎮全部建立物業管理聯席會議，在全省率先實現市、區（縣）、街道、社區4級物業管理工作體系全覆蓋。打造出“紅領物業”“先鋒物業”等區（縣）紅色物業品牌及“紅絲融”“心服務”等社區紅色物業品牌。
健全支撐體系。頒布實施《濟南市物業管理條例》，出臺10余個配套文件，以地方立法形式明確政府各相關職能部門、街道、社區監管權責。貫徹落實全市黨建引領基層治理“雙十”行動，制定出臺黨建引領物業服務管理“1+8”制度文件，持續深化提升“泉城紅色物業”建設。
完善考評體系。嚴格落實《濟南市住宅小區物業服務質量綜合評價辦法》《濟南市住宅小區物業服務巡查監督辦法》，推動問題突出小區開展服務質量綜合評價，將物業服務評價機制與物業企業監管工作相結合，倒逼物業持續提升服務質量。2024年以來，已有1300余個小區組織啟動了綜合評價工作，根據評價結果，25個小區依法依規更換物業服務企業，63個小區更換項目經理，“良幣驅除劣幣”效果初步顯現。
“一核多元”凝聚“治理合力”
濟南市以社區黨組織為“一核”，凝聚街鎮、社區、業主委員會、物業服務企業等多元共治力量，構建共商、共建、共享的基層社會治理格局，夯實城市社區治理基礎。
落實“街道吹哨、部門報到”聯動機制。街鎮建立物業管理聯席會議，匯聚社區、物業服務企業、相關職能部門等多元主體合力，共商共議物業管理工作中遇到的實際問題，加強溝通協同化解矛盾糾紛。
落實社區物業黨建聯建機制。650個社區的“兩委”班子成員進入物業服務企業擔任服務質量監督員，推薦業委會主任、物業服務企業黨員負責人、物業服務企業員工擔任社區“兩委”兼職委員或社區兼職網格員，搭建雙向互通、交叉任職橋梁。目前全市共有5600余名物業服務企業職工被聘為社區兼職網格員，物業服務企業認領社區黨建服務項目1139個。
規范小區業主自治建設機制。積極推動符合條件的小區成立業主委員會，進一步發揮臨時物業管理委員會、社區環境和物業管理委員會作用，強化對物業服務企業的監管。在業委會組建和換屆過程中，街道社區和主管部門介入，通過嚴格把關人選、規范選用程序，確保選出能夠凝聚小區業主合力的人員力量，以“業主自治”推動“服務提質”。
“關鍵小事”實現“有章可循”
濟南市貫徹落實《濟南市物業管理條例》，完善政策落實“最后一米”，創新形成“企業照單服務、居民照單監督、動態獎優罰劣”工作閉環。
優化“職能清單”，助力服務標準化。出臺“物業管理16條”，開展“優服務、促規范、提品質”專項行動，創新公布住宅小區5大項、100余小項物業服務清單、政府職能部門職責清單和業主委員會職責清單“三張清單”，在物業小區出入口等顯眼位置的“物業服務信息公開欄”公開。
完善“公示公開”，助力服務透明化。全面推行物業企業合同履約、業主委員會履職盡責和服務質量評價結果“三公告”制度，督促物業服務企業定期公示小區公共區域收益、維修資金使用等情況，鼓勵開展商品住宅小區公共收益銀行賬戶流水信息接入市智慧物業管理服務平臺并向小區全體居民、業主委員會、社區居委會公開公示試點工作，以主動“曬”促進構建陽光透明、互信共贏的物業服務關系。
實施“智慧評價”，助力服務精準化。在“愛山東”APP上搭建“泉城智慧物業”應用，打造物業服務訴求快速處置平臺，優化推廣集舉報、受理、處理、反饋于一體的物業服務“碼上辦”功能，將業主反映、物業處理、工作轉派、業主評價、社區調解等物業服務問題處理流程環節相連相通，構建起一套物業服務問題閉環處理新模式，以服務“小切口”撬動多元主體聯動，快速處置業主“身邊事”3530余件。
“靶向施策”促進“物業升級”
濟南市聚焦群眾反映強烈的老舊小區無物業、住宅小區物業服務難久治、物業日常投訴難整改等“關鍵痛點”問題，創新工作舉措，以身邊實實在在的變化回應居民所需、所盼。
墊高“物業洼地”，解決“有人管”。將全市無物業服務開放式老舊小區、宿舍區、老舊院落按照方便管理服務、公共資源共享原則劃分老舊小區物業管理區域，采取“先政府主導引入、后組織業主選聘”的方式引入物業服務單位，實現老舊小區物業全覆蓋。例如，平陰縣榆山街道領辦物業公司，把無專業物業服務的66個老舊小區合并連片、主動托底服務，填補小區無物業管理的空白。
創新“服務模式”，解決“資金難”問題。創新推行“信義+酬金”物業服務模式，小區公共收益和業主繳納的物業管理費，存入業主在銀行開設的共有資金專門賬戶，企業根據合同約定獲取固定比例的酬金，業主可在線實時查看業主共有資金的收支明細信息，引導社區居民與物業服務企業建立信任關系，接受有償物業服務。目前全市已推廣10個小區采取該服務模式。
推進“接訴即辦”，解決“高效治”問題。在全市2232個物業小區開通“12345”熱線、物業服務企業或社區環境和物業管理委員會、業主三方連線，實現業主訴求“接訴即辦”。按照統一的時間開展半月一次的“物業項目經理接待日”“業主懇談會”等活動，有效減少投訴問題辦理的“中間環節”，提高物業服務訴求的辦理效率。2024年“12345”熱線轉承辦物業服務態度與質量類工單總數量較2023年下降了13.41%。
“問題整改”助推“質量提升”
濟南市緊密圍繞住房城鄉建設部“大力實施物業服務質量提升行動”工作部署，開展全市物業服務質量提升年工作，推動物業服務從基礎保障向品質提升轉變，努力實現“業主自治提升、監管能力提升、服務品質提升，推動物業投訴量下降”的“三升一降”工作目標。
開展“六項行動”，夯實服務基礎。以問題為導向開展“六項行動”：開展社區物業黨建聯建行動，規范物業行業黨的建設；開展規范小區業主自治建設行動，推動住宅小區業主自治體系建設；開展物業服務事項公開公示行動，規范小區公共收益公示管理；開展小區熱點、難點問題整改行動，逐步解決物業管理領域居民群眾反映最集中的問題；開展綜合執法進小區行動，集中整治物業小區違規裝修、違章搭建等違法違規行為；開展拓寬物業服務領域行動，大力推動發展線上線下生活服務。
健全“六項機制”，提升治理水平。聚焦物業服務全面提質升級，建立完善“六項工作機制”：建立黨建工作機制，健全完善社區黨組織領導下的多元主體共同參與小區治理的工作機制；建立業主委員會監管工作機制，對業主委員會成員進行“選前培訓”，建立業主委員會履職考核和成員的選任、解任退出機制；建立物業服務質量評價工作機制，深入開展物業服務巡查監督；建立小區停車管理工作機制，整治私自占用小區公共區域、道路停車的行為；建立老舊小區（院落）物業管理多元長效工作機制，推廣“信義+酬金”物業管理模式；建立物業進駐退出銜接工作機制，嚴把物業服務企業選聘、解聘關。
整治“十類熱點、難點問題”，增進民生福祉。著眼于解決物業小區居民關注的“小區停車管理、物業服務態度與質量、電梯管理、住宅設施設備維護、門禁管理、物業費變更、小區道路維修、樓內亂堆亂放、小區衛生保潔和綠化養護、防汛和清雪除冰”10類熱點、難點、堵點問題，實行“一小區一策”，通過采取“優化停車秩序管理、提升服務人員素質和形象、加強電梯維護保養、及時進行設施設備維修、加強人員出入管理、規范收費行為、修復小區路面、清除樓道雜物、治理環境衛生和提升綠化養護、做好汛期排水和冬季清雪除冰”10項措施，增強群眾的獲得感、幸福感、安全感，打造更加和諧、宜居的美好家園。
“頭雁效應”激發“群雁活力”
濟南市重點從誠信、服務、運營、發展等維度選樹標桿企業，推動紅色物業快速形成品牌效應。
樹誠信標桿。建立企業信用信息日常采集、每月匯總、每季發布的工作機制，實施守信激勵、失信懲戒，提升行業自律水平。
樹服務標桿。全市60個物業項目榮獲省級質量標桿，連續2年培育省級“齊魯紅色物業”星級物業服務企業13家、星級服務小區20個，培育市級“泉城紅色物業”星級社區45個、星級企業36家、星級小區58個。
樹運營標桿。鼓勵物業企業開展“物業服務+”活動，聚焦“一老一小”開展社區食堂、居家養老、家政服務。目前，已有5家物業企業開辦了7個社區食堂，7家物業企業在230個小區開展了居家養老服務，8家物業企業在88個小區開展了家政服務。
樹發展標桿。支持企業做大做強，目前已有山東潤華、魯商生活兩家物業服務企業成功上市，實現山東物業服務企業上市“零”的突破。
“小物業”牽動“大民生”。為更好地滿足人民群眾對美好居住生活的期待，濟南市將全域推進“泉城紅色物業”建設，持續完善“黨建引領、部門主管、基層主抓、共建共治”的社區物業服務管理新格局，以高質量物業服務帶動現代化基層治理水平提高，依托“紅色物業”引擎打通“全生命周期服務”的“最后一公里”，持續為居民幸福“加碼”。
