近年來，山東省菏澤市住房公積金管理中心（以下簡稱“菏澤中心”）以優化營商環境為著力點，在住房公積金服務大廳特別設立窗口解決疑難問題，通過上門辦、聯動辦、容缺辦等舉措，推動政務服務更加好辦、易辦。

“四維閉環”破解服務“梗阻”

菏澤中心建立四項機制，通過閉環處置、部門聯動、應急響應和質量跟蹤體系，打造“接訴即辦”服務模式。

全流程閉環處置機制。建立“疑難問題收件—專項會商研判—分類處置解決—跟蹤回訪評價”閉環處置體系，實現群眾訴求“接訴即辦、辦結必訪”。

部門協同聯動機制。建立跨部門、跨層級、跨系統“協同作戰”機制，牽頭開展會商研判，限時研究反饋，實現“有人管、快解決、不白跑”。

應急響應處置機制。全程記錄群眾訴求及解決過程，形成《帶班日志》；建立快速響應機制，對緊急問題“直報中心主要領導”，確保“急事急辦、特事特辦”。目前，緊急事項平均辦結時間縮短至2.5小時，較常規流程提速80%。

質量跟蹤評估機制。推行問題清單、責任清單、整改清單“三單管理”模式，建立“周匯總、月分析、季評估”跟蹤機制。通過電話回訪、二維碼評議等方式，形成服務改進建議20余項，優化業務流程18項。

“三維立體”提升服務溫度

菏澤中心創新推出服務標準化、規范化、監督評價三大體系，推動政務服務提質增效。

服務標準體系創新。對不同類型辦事群體，量身打造專屬服務話術，推廣以“請”字開始、以“謝謝”結束、以“尊重”為基礎、以“微笑”貫穿始終的服務理念。

服務規范管理創新。推出站相迎、笑相問等“服務規范七步曲”，讓窗口人員將服務意識轉化為自覺行動；組建“小金幫辦”服務隊，推出上門辦、兜底辦等8項服務。

服務監督評價創新。深入開展專題行動，在大廳設置意見簿及評議二維碼，雙軌并行收集群眾真實訴求；建立“雙反饋”閉環機制，實行周問題匯總制與48小時整改反饋制，推動7項流程優化。

“兩個轉變”打造創新標桿

菏澤中心創新窗口服務，實現人員能力和服務質效雙提升。

服務效能實現根本性提升。窗口運行以來，累計處理系統故障類問題20余起，化解政策理解偏差問題10余件，群眾平均等候時間由45分鐘縮短至15分鐘。

服務理念實現革命性突破。通過開展“微笑服務”系列活動、“服務標兵”評選，窗口人員力爭“零差評”，實現了從“要我服務”到“我要服務”的跨越式轉變。